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  • 售后服务流程




    1 客户信息的反馈 
    1.1当业务部等部门收到客户信息后,以《联络单》的形式通知生产经理,生产经理将售后服务信息列入《售后服务计划表》中。 
    1.2针对客户提供的信息,由工程师确定客户的需求是否属售后服务范围,若在合同规定的范围,则由生产经理安排实施售后服务. 
    1.3若客户反馈的问题能以电话方式解答,则由工程师或生产经理、课长以电话方式给客户进行解答.

    2 售后服务的执行 
    2.1公司对售出的产品一般实行一年免费保修服务,设备易损件及客户未按使用说明书要求正确使用而造成的设备维修等不属于保修范围。 
    2.2保修服务时间从设备交客户公司并安装调试好后或签完《送货单》开始计算。 
    2.3当接到客户反馈的维修信息后,对于一般故障本公司在2小时内作出积极响应,如不能以电话方式处理时,则由生产经理指派售后服务人员负责在24-48小时内到客户现场完成维修工作,使设备恢复正常运作。如设备出现重大故障,本公司组织工程师采取最佳方案完成维修工作。 
    2.4为了确保售后的产品满足客户的正常需求,本公司织织专业人员每六个月对售后的设备进行一次全面检查、维护、保养。此项工作需由业务部事先联系,征得客户同意后再进行。 
    2.5在实施售后服务前,生产经理应确定售后服务是有偿服务还是无偿服务。若是有偿服务,需向客户明确服务的费用、周期等问题,必要时可由业务部与客户签订合同。 
    2.6不论是有偿服务还是无偿服务,售后服务工程师或其它相关售后服务人员,必须填写《出差单》。 
    2.7若售后服务需其它相关部门协助时,如业务部、技术部等部门,需由生产经理与各相关部门协调,以获得技术、人力、信息上的支持。


    3 售后服务人员在工作中均要礼貌谦虚,尽量一次性解决问题。不得与客户发生争吵,若客户对公司有抱怨或建议均应接受并反馈回公司,以便不断改进。
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